El Foro de Alta Dirección Aseguradora, patrocinado por Capgemini, ha abierto como cada año la Semana del Seguro congregando a directivos de primer nivel del sector asegurador para analizar el papel del Seguro en el entorno digital. La directora de Inese, Susana Pérez, y el vicepresidente senior de Capgemini, Jorge Sobrino, han sido los encargados de dar la bienvenida. Pérez ha destacado la misión de la Semana del Seguro como lugar de diálogo e intercambio de opiniones que tiene como objetivo “aportar valor a la industria aseguradora”. Por su parte, Sobrino ha defendido que, en un entorno como el actual, “la transformación digital de las compañías se vuelve esencial”.
La presidenta de UNESPA, Pilar González de Frutos, ha recalcado la importancia de la era digital, con “un consumidor que está acostumbrado a modos de relación que debemos ser capaces de implantar y desarrollar”. Asimismo ha destacado la importancia de la minería de datos: “Nosotros somos big data y haríamos bien en comprender que, si hacemos esfuerzos por entender los patrones, las rutinas, los hechos probables que se esconden dentro de este aparente caos de hechos inconexos, seremos capaces de hacer mejor lo que ya hacemos: conocer los riesgos que aceptamos y gestionarlos”, ha afirmado.

CAMBIOS EN ACTITUDES Y APTITUDES

“Nos equivocaríamos si entendemos que la transformación digital es tecnología. No, somos las personas”, ha explicado el experto en Sociedad Digital, Jaime García Cantero. Particularmente, se ha referido a que son los cambios en las aptitudes y, especialmente, en las actitudes las que están transformando radicalmente a las personas y, por ende, a la sociedad, a los países, a las industrias…

A continuación, ha moderado una primera mesa redonda que ha tratado las estrategias de captación y fidelización del nuevo cliente digital, introducida por Ricardo Cruz-Estadao, vicepresidente senior de Capgemini, que ha recordado que se calcula que en 2018 un tercio de los ingresos mundiales del sector procederán de los canales digitales.

Los directivos han admitido que el cambio ya no es una opción (“el riesgo, hoy, es no cambiar”, según Jean-Paul Rignault, CEO de AXA); han reconocido que el sector tiene el reto de conocer mejor a sus clientes (“debemos gestionar bien toda la información y potenciar una visión de cliente”, según Ignacio Eyries, director general de CASER), darles un tratamiento integral y poner a su disposición productos más personalizados y más sencillos para poder ser mejor comercializados a través de Internet porque es el cliente el que elige cómo relacionarse con la empresa.

Han defendido que el sector es innovador (“en España hemos sido ‘tardones’, pero no significa que no seamos innovadores”, afirma Francisco J. Marco, vicepresidente de MAPFRE ESPAÑA) y más proactivo que reactivo (para Juan Hormaechea, director general del Área Aseguradora de MUTUA MADRILEÑA y presidente ejecutivo de SEGURCAIXA ADESLAS “hay mucha estrategia de las compañías para ser activos, para captar clientes: no somos don Tancredo”).

En cuanto al futuro, han comentado que la tecnología traerá nuevos actores -caso de Google-, pero no habrá un cambio radical, porque si bien los aseguradores españoles no han sido los más rápidos en la adaptación digital, aclara Iñaki Ereño, CEO de SANITAS, “sí hemos sido los más sólidos y sensatos”. ¿Y los mediadores? Siguen y seguirán teniendo un papel muy importante. “Nosotros hemos invertido mucho en conocer al cliente y trasladar ese conocimiento al mediador, que es el que aplica la que, a su juicio, es la mejor estrategia”, ha desvelado Ignacio Mariscal, director general de REALE.

OFERTA DE VALOR AL CLIENTE

El camino de la aseguradora en la era digital ha sido el título de la segunda mesa de debate. Robin Buijs, CEO de ING NATIONALE NEDERLANDEN, considera un reto “ofrecer más valor” a los clientes, escuchándoles para “atender sus necesidades”. Enrique Huerta, CEO de LIBERTY SEGUROS, defiende la necesidad de “innovar en lo emocional”, para dar una respuesta a la paradoja que supone que el cliente al que se le da un mal servicio se vaya de la compañía, pero al que se le da un buen servicio “no se le fideliza lo suficiente”.

Para Florent Hillaire, consejero delegado de PLUS ULTRA, es necesario “trasladar la confianza” que se genera en las relaciones sociales [aseguradora-mediadores-clientes] “al ámbito digital”. Por su parte, Iván de la Sota, CEO de ALLIANZ, considera necesario “un rediseño de los procesos de la compañía, con el gran reto de la simplificación”, de hacer productos más sencillos.

Josep Santacreu, CEO de DKV, también ha ahondado en la necesidad de cambios “transversales” en la organización, de “romper los hilos entre los departamentos”, algo que ya se está impulsando, con buenos resultados, en su entidad. Y finalmente, Andrés Romero, subdirector general de SANTALUCÍA ha comentado cómo el conocimiento del cliente que les da Internet les ha ayudado incluso en el diseño de productos.

RETOS DEL SECTOR PARA 2014

La directora general de la DGSFP, Flavia Rodríguez-Ponga, junto con los miembros de su equipo, Miriam Blázquez, coordinadora de Proyectos; Pablo Muelas, subdirector general de Seguros y Política Legislativa y Fernando Moreno, subdirector General de Inspección, han sido los encargados de cerrar el Foro, planteando los retos del sector para 2014. Cuestionados por Juan Iranzo, consejero de Capgemini, Blázquez ha señalado que cada vez el cliente va a exigir más en la relación ‘calidad-precio’ y en transparencia, ya que cuenta con mucha más información y conocimiento gracias a Internet.

Por su parte, Fernando Moreno, ha asegurado que las compañías españolas están los suficientemente capacitadas para asumir el riesgo en los requerimientos de capital (Pilar I) de Solvencia II y que en Pilar II y III necesitan seguir avanzando, principalmente en servicios de información. Por último, Pablo Muelas ha señalado la importancia de promocionar la cultura financiera entre la población, porque generará más confianza en la labor de las aseguradoras y, por tanto, redundará en el negocio.

Todo lo acontecido ayer martes en la Semana del Seguro 2014, en el BDS Especial del evento, en este vínculo.

Vea el vídeo resumen del Foro de Alta Dirección Aseguradora, realizado por Seguros TV.