ComentariosPor Luis Chipana, analista de Celent

Hoy las compañías de seguros están enfrentando muchos desafíos que antes no se habían visto. En el pasado, muchos de estos desafíos estaban enfocados en coyuntura política y en la economía interna y global. En pocas palabras, si el país crecía, los seguros también crecían. Todo esto bajo un modelo de negocios tradicional donde los brokers conseguían los negocios, mayormente corporativos o de segmentos altos de la sociedad.

  • Hoy por hoy, la tecnología está impactando a todas las industrias, y la industria de seguros no es una excepción. Solo en el campo digital están ocurriendo muchos cambios que están afectando tanto la oferta como la demanda de servicios digitales.  Por un lado los consumidores cada vez están más informados de los productos que compran y lo hacen a través de internet, ya que este se acceda a través de un teléfono inteligente, laptop o Tablet. Adicionalmente, la cabeza de los consumidores está llena de experiencias digitales de otras industrias como Amazon.com, Netflix, Uber, y otros por el estilo, que lo que hace es dejar la vara alta para las otras industrias. Por otro lado, las compañías de seguros están conscientes de la aparición de nuevas tecnologías, como la telemática, apps, internet de las cosas, uso de wearables, redes sociales, inteligencia artificial, pero no todas están sacándole el máximo provecho.

    De acuerdo a la experiencia que tenemos en Celent asesorando a compañías de seguros a dar ese salto tecnológico, hemos vistos casos donde las entidades se sienten aún tímidas a abrir un canal digital por la falta de un business case que pueda justificar una venta digital. La verdad es que, en términos generales, las ventas de canales digitales no son representativa; al menos hasta este momento.

    Sin embargo existen casos de éxito en los que los canales digitales han empezado a crecer en ventas, generar tráfico en el sitio web y posicionamiento de la marca. Ejemplos de esto son: Wibe en México, donde los clientes tienen la flexibilidad de comprar seguro de autos a nivel cobertura; Wesura en Colombia, que se ha convertido en la primera peer-to-peer plataforma donde los miembros de una comunidad se aseguran entre ellos; otro caso de uso de canales digitales es CUNA Mutual Group en Estados Unidos, que a través de su canal digital, TruStage, ha vendido 500 millones de dólares en menos de un año desde su lanzamiento.

    Sin embargo, no solo las compañías de seguros están atentas a estos cambios, también los están los agregadores o sitios de comparación en donde la oferta de seguros ha pasado de vender seguros de Viajes a ofrecer seguro de Autos como principal producto. Solo en Latinoamérica se ha observado un incremento de 59% de sitios de comparación en los últimos tres años, con un incremento sustancial en la gama de producto que se ofrecen. Similar crecimiento se han presentado en el uso de aplicativos móviles, donde se pasó de 21% de compañías que tenían al  menos un app en el 2013 a 39% en el 2016; pero muy pocas de ellas podían vender seguros a través de dispositivo.

  • Desafíos para los próximos años

    Este contexto de nuevas tecnologías y cambios en el comportamiento en el consumidor hace que la industria de seguros afronte los siguientes desafíos:

    1. Brindar una satisfacción adecuada de expectativas de los clientes.
    2. El peligro de quedarse atrás en el uso de nuevas tecnologías.
    3. La amenaza potencial de nuevos competidores, especialmente de los que vienen por el lado tecnológico.
    4. La relevancia de los seguros dentro del mundo digital de los clientes.
    5. El cambio demográfico que no es problema del futuro, es una realidad de hoy.
    6. Nuevas regulaciones ponen en juego los modelos tradicionales de distribución que tienen mayor análisis de procesos, rentabilidad y cambios en las combinaciones de canales de distribución que se usan.
    7. Mayor presión sobre la reducción de costos debido a las bajas tasas de interés internacionales.