Necesidades de protección de los Millenials: ¿Cómo llegamos a ellos?

Mónica Triviño, Vicepresidente Multilíneas CHUBB Ecuador

Los millenials, jóvenes entre 18 y 35, son personas hiperconectadas que confiesan no poder soportar un día sin su celular; prefieren mayoritariamente informarse, entretenerse y comprar a través de su smartphone, tablet y/o laptop,y esta conjunción no se debe pasar por alto porque está en su esencia ser multidispositivos y multitarea.

  • Para describirlos, se utilizan términos o frases como “balance de vida y trabajo”, “egocentrismo” y “necesidad de sentirse libres”, pero al mismo tiempo necesitan estar siempre conectados, ser altamente sociales, compartir sus opiniones y criticar a través de las redes sociales, de las cuales se nutren también.  Buscan productos personalizados y un buen servicio, y una vez que los consiguen, son fieles a sus marcas.

    Dentro del mercado de seguros, ¿qué es lo que los Millenials buscan proteger? Al igual que las otras generaciones, buscan resguardar lo que más valoran y, en ese sentido, la respuesta podría parecer evidente si conocemos algo de ellos o si leemos los párrafos anteriores.   Se puede, entonces, decir que sus principales preocupaciones podrían ser sus dispositivos móviles, sus viajes, aventuras y, en algunos casos, los activos que con esfuerzo hayan logrado conseguir en su temprana edad.  Pero lo más importante es que, más allá de un producto, están buscado “la mejor experiencia de usuario”.

    Existen algunas metodologías, a través de las cuales se definen cómo serían esas experiencias que los Millenials (y otros segmentos de clientes también) esperarían que les ofrecieran en los diferentes momentos de interrelación con las compañías.  Es decir, cómo, en qué momento y a través de qué canal se deben promover los productos para alcanzar su atención; cómo lograr que cuando tengan que tomar la decisión, la oferta de la compañía sea su mejor opción, cómo quisieran comprar los productos y, una vez comprados, qué están esperando que se les ofrezca para que perciban que esa compra les genera un valor. Y, finalmente, cómo esperan ser atendidos posteriormente.

    Es así como aplicando el concepto de “Customer Journey”, se pueden preparar las mejores experiencias que se puedan ofrecer a esta generación. ¿Y cómo serían? Evidentemente, esta generación será informada de los productos a través de Internet, preferentemente con videos que expliquen claramente qué es lo que van a obtener, en un lenguaje claro que les transmita la confianza que ellos esperan de sus marcas.

    Además, se pondrá a su disposición “reviews” con los que otros clientes como ellos hayan opinado sobre su experiencia con la empresa y el producto que están considerando, además de espacios donde ellos también puedan opinar.   La cotización, compra, renovación del producto o servicio debe ser en línea, de fácil proceso, rápido y sin papeles. En ese sentido, se debe privilegiar la omnicanalidad y esto es que la oferta y las opciones de interactuar con la compañía estarán disponibles para los distintos dispositivos que ellos utilizan, pero al mismo tiempo también en los canales tradicionales.  

    Finalmente, deben ser contantemente informados de sus beneficios, recibir alertas de sus posibles riesgos, poner a su disposición herramientas, servicios, descuentos, y la oportunidad de pertenecer a comunidades que los conecten con su mundo e intereses.  De esta manera, se logra transmitir en ellos el sentido de valor de los productos y, por consecuencia, obtener su fidelidad. 

    El camino para desarrollar todo este concepto no es de corto plazo, pero el objetivo está claro y las compañías están trabajando para construir los mejores productos y experiencias para los Millenials, su principal consumidor de las próximas décadas.