Las soluciones son la clave para adaptar el servicio a los momentos vitales de cliente de seguros

Posted by on Jun 6, 2017 in Noticias |

El customer service juega un papel protagonista en la consecución de una experiencia de cliente diferencial, según Minsait

Las aseguradoras tienen la oportunidad de aprovechar las capacidades tecnológicas y digitales disponibles para habilitar y convertir la atención en una experiencia de cliente diferencial. Así lo revela el estudio ‘De la atención al cliente a la relación con el cliente: el nuevo customer service del sector asegurador’, elaborado por Minsait, unidad de negocio de Indra especializada en servicios de transformación digital para empresas e instituciones.

Según explican los autores del informe, el punto de partida para lograr esa transformación pasa por identificar y crear momentos con connotaciones emocionales en la vida del cliente, aquellos en los que está más receptivo de lo habitual. “Todo ello requiere a las aseguradoras realizar el seguimiento de determinadas tendencias, actividades o noticias. Así, por ejemplo, la evolución del ratio de robo en hogares puede, en un momento dado, generar un momento de interacción a través de una preocupación por su seguridad, al igual que el nacimiento de un hijo puede ser una ocasión para ofrecer un seguro de vida de protección familiar”, aclara Ignacio Migoya, senior manager de Consultoría en la firma.

Para construir ese customer service personalizado, el estudio aboga por enriquecer y actualizar constantemente la información disponible en un ciclo continuo de recogida, análisis y explotación del conocimiento a través de las soluciones y capacidades digitales. Asimismo, el informe destaca el importante papel predictivo que jugará, más allá del customer servicie proactivo, la Inteligencia Artificial en combinación con los datos del ‘Smart Everything’.

El papel del mediador

Otra de las conclusiones del estudio hace hincapié en la necesidad de ofrecer una propuesta de valor a los mediadores que mejore su adopción de los cambios que conlleva ofrecer a los clientes un customer service diferencial. “Para los mediadores, su principal activo es la relación con el cliente y temen que su posición pierda valor a favor de las aseguradoras”, explica Jaume Capdevila, senior manager de consultoría en Minsait. En su opinión, la solución pasa por incorporar mecanismos que permitan al mediador y a la compañía hacer uso de la información del cliente “de manera transparente y ordenada, aumentando de este modo la percepción de valor por parte del asegurado”.

Por último, el informe defiende la incorporación de plataformas colaborativas en las estructuras tradicionales de gestión, así como la contratación de nuevos perfiles con visión digital.