[Entrevista exclusiva] — CP Consulting es uno de los patrocinadores del ‘Global Summit for Insurance Innovation’, que INESE celebra el próximo 8 de octubre en Madrid. Este foro es una oportunidad para acercar a los directivos de seguros “los mejores y últimos avances en el campo de innovación”, más si cabe ante el “retraso en la digitalización y la innovación en el modelo de negocio asegurador”, según advierte Carlo Palmieri, managing director de la consultora. “La innovación, per se, no viene necesariamente impulsada por la oportunidad de crecimiento. Todo lo contrario: las aseguradoras tienen que innovar o corren el riesgo de desaparecer, debido a que sus clientes van a ir a otro lugar”, remarca. Se observa en las aseguradoras españolas una “gran cantidad de atención en tema digitales y de movilidad” y se están dando ya pasos a nivel organizativo dentro de las entidades. “No todos los actores tiene un plan bien pensado y un programa para implementar la transformación digital. Y no hay mucho tiempo para ponerlo marcha”. Palmieri, además, pone el acento en que “esta es un área donde el compromiso real de la alta dirección jugará un papel clave, en particular cuando enfrenta a la resistencia al cambio desde dentro de la entidad”.
La entrevista del BDS con la colaboración de BCN

Por David Leonor

BDS.- En primer lugar, ¿cuéntenos algo de la actividad de su empresa? ¿Cuáles son sus valores diferenciadores?

Carlo Palmieri.- Somos una empresa de investigación y consultoría con sede en Londres, con un enfoque en los servicios financieros y de seguros. Publicamos investigaciones sobre varios temas relacionados con la industria aseguradora, incluyendo digitalización y movilidad y comparación de precios en seguros. Operamos en toda Europa y América Latina. En particular, nuestro estudio de investigación trimestral sobre aplicaciones digitales móviles nos da un punto privilegiado de conocimiento de las últimas tendencias y desarrollos que tienen lugar en la industria.

BDS.- ¿Qué les ha llevado a respaldar y patrocinar este foro?

Carlo Palmieri.- Trabajamos intensamente en la investigación y la consultoría tanto en materia de innovación como en cuestiones digitales. Somos socios de Wilmington INESE desde hace casi dos años en la distribución de nuestro informe en el mercado español, así que cuando esta oportunidad se nos presentó de inmediato aceptamos.
En la medida que las expectativas del consumidor con respecto a los productos y servicios están cambiando rápidamente, ya que el uso de los canales digitales se vuelve más común, tanto dentro como fuera de los servicios financieros, la industria aseguradora se ha quedado uno o dos pasos atrás. Esto está creando un desajuste significativo entre oferta y demanda.
Como prueba de ello, un reciente estudio global publicado de Bain and Company sobre el estado de lo digital en el sector de los seguros indicaba que el 79% de los consumidores declaraba que iba a utilizar más los canales digitales para la interacción con su compañía de seguros en los próximos 5 años. Al mismo tiempo, casi la mitad de los asegurados encuestados dijo que ellos no tienen un plan para la transición digital.
Muy conscientes de este retraso en la digitalización y la innovación en el modelo de negocio de los seguros, hemos unido fuerzas con INESE para organizar el ‘Global Summit for Insurance Innovation’, en el traemos a Madrid los mejores y últimos avances en el campo de innovación.

BDS.- ¿Por qué animaría a acudir a esta convocatoria? ¿Qué van a encontrar los asistentes al foro?

Carlo Palmieri.- El encuentro está dirigido a directivos de seguros que trabajan en innovación, distribución y marketing estratégico y en general a CEO, directores generales, responsables de TI y director de Operaciones. En el programa, hemos equilibrado el estudio de casos “incrementales” de innovación que los directivos pueden poner en práctica en sus empresas en el corto plazo, con cuestiones de innovación “disruptiva” que están surgiendo y que pueden cambiar radicalmente la industria en los próximos 5 años.
La cumbre está organizada alrededor de 4 áreas temáticas:

– La evolución de las necesidades del consumidor con respecto a los seguros
– Los casos de innovación “incrementales” dirigidas en particular a la distribución a través de intermediarios vinculados
– Modelos alternativos de distribución y su potencial impacto “disruptivo” en el sector aseguradora
– El negocio telemática y su impacto “disruptiva” tanto en Autos como en otros negocios.

Lecciones a corto y medio plazo

BDS.- A nivel práctico, ¿de qué forma les puede ayudar en el día a día de sus negocios?

Carlo Palmieri.- Las lecciones de casos de éxito en innovación “incremental” son sin dudarlo algo que los directivos de distribución pueden aplicar y potencialmente adoptar muy rápidamente en su organización, y lo mismo en cuanto al posicionamiento de la oferta telemática de Autos, que hasta el momento sigue siendo un nicho de mercado en el seguro español. En Italia, en cambio, más del 7% de los vehículos particulares, unos dos millones, utiliza seguros telemáticos.
El aprendizaje en innovación “disruptiva” es igualmente importante a medio y largo plazo  y, por lo tanto, relevante para los CEO, COO, CIO y responsables distribución. Estas lecciones deben ser parte de la revisión estratégica en la industria que los directores realizan de forma periódica.

BDS.- En el caso de su ponencia, ¿de qué nos hablará la jornada?

Carlo Palmieri.-  Voy a dar una visión general de los modelos alternativos de distribución y el valor que aportan a los consumidores.
Son varios los nuevos modelos de distribución que están creciendo más allá de la experiencia de la comparación de precios: seguros peer-to-peer, venta de guías a la distribución tradicional (fortalecimiento del modelo Investigación Fuera de Línea Compra), generación de necesidad de nuevos productos de seguros de identificación de infraseguro, promoción del negocio de seguros a través de los blogs; redes sociales y la agrupación para dar cobertura a clientes no estándar que tienen problemas para encontrar seguros.
Voy a dar una visión general de estos modelos y luego coordinaré las presentaciones y un panel sobre estos nuevos modelos de negocio: Inspeer, Blasting News y Fluo.

El peligro de ser ‘uberizados’

BDS.- En un sector maduro como el de los seguros,¿todavía es posible innovar? ¿De qué forma?

Carlo Palmieri.- El seguro es de hecho una industria madura. Pero la innovación, per se, no viene necesariamente impulsada por la oportunidad de crecimiento. Todo lo contrario: las aseguradoras tienen que innovar o corren el riesgo de desaparecer, debido a que sus clientes van a ir a otro lugar.
Y esta no es la opinión del CP Consulting.  En una reciente intervención en una conferencia de Financial Times sobre el futuro de los seguros. Inga Beale, presidenta de LLOYD’S, señaló que están en peligro de ser ‘uberizados’ si algunas de las nuevas empresas de tecnología (Apple, Google, Facebook,…), que son poseedores también de gran cantidad de información, comienzan a apuntar agresivamente a esta industria.
El informe ‘El futuro de los servicios financieros’ elaborado por el Foro Económico Mundial en junio de año, basado en más de 18 meses de investigación y entrevistas en la industria, señala que, si bien el efecto “disruptivo” más inminente se siente en la banca, el mayor impacto de esta interrupción  se va a sentir en el sector de los seguros, aunque en un horizonte de tiempo más largo.

BDS.- La innovación en los seguros, ¿se circunscribe solo al ámbito tecnológico o se puede aplicar en otros temas?

Carlo Palmieri.- La innovación no es sólo cuestión de tecnología, que es un medio que la permite. La innovación es una mejor comprensión de las necesidades de los clientes para ofrecerles diferentes productos y servicios o diferentes canales de compra y para interactuar con las compañías y los intermediarios. La tecnología es a menudo (no siempre) el medio que permiten ofrecer estos nuevos productos y servicios.
La telemática es un buen ejemplo de cómo la tecnología se utiliza para revolucionar producto y cambiar el modelo de servicio. Las estrategias de pago por uso en el seguro de Autos  y el pago según la conducción serán temas a discutir en la conferencia.
En la Cumbre también vamos a cubrir dos casos de éxito sobre cómo los agentes y corredores pueden ser fuente de nuevos negocios, ya sea como conductores de negocio o mediante la identificación de eventos que cambian en la vida de sus contactos en redes sociales.

Gestionar los comportamientos cambiantes de los clientes

BDS.- Por su experiencia profesional, ¿en qué grado de desarrollo está la innovación en el seguro español en comparación a otros mercados europeos?

Carlo Palmieri.- Siempre es difícil hacer una comparación precisa sobre este tema, teniendo en cuenta que hay diferentes aspectos a tener en cuenta. En nuestra opinión y percepción, los consumidores españoles, especialmente los menores de 45 años que viven en grandes áreas urbanas, son iguales, e incluso más propensos que los del norte de Europa al uso de la tecnología digital y, posiblemente, están por delante en el uso de los redes sociales y movilidad. Los consumidores más jóvenes son particularmente diestros en cuanto a la tecnología.
Por lo tanto, la capacidad de la industria de seguros se enfrenta a este reto de gestionar estos comportamientos de los clientes que cambián rápidamente.
Creemos que España está a la cabeza en áreas como el uso de las redes sociales y campañas digitales, a la par en digitalización y movilidad (las apps y las web responsive site es área que mapeamos con detalle en nuestra investigación), y está claramente detrás en telemática y en la creación de omnicanalidad para interactuar en la experiencia del cliente.
Además, la mayoría de los modelos de distribución alternativos que vamos a presentar en la conferencia todavía no están presentes en España.

“El compromiso real de la Alta Dirección juega un papel clave en la transformación digital”

BDS.- ¿Hay disposición en las aseguradoras españolas y en sus directivos para hacer frente a los retos relacionados con la innovación? ¿Se cree realmente en la importancia que esto tendrá en el negocio futuro de sus compañías?

Carlo Palmieri.- Es evidente que hay una gran cantidad de atención en temas digitales y de movilidad, así como en cuestiones de innovación. Ya hemos visto algunas acciones concretas por parte de algunos de los principales actores en el mercado, que han designado un jefe de Innovación o un responsable de digitalización. Esta respuesta organizativa es claramente un primer paso en la dirección correcta y una evidencia de que dentro de la empresa alguien está mirando más allá del negocio habitual del día a día y trabajan en el modelo de negocio del mañana.
No todos los actores han llevado a cabo esto y no todos tiene un plan bien pensado y un programa para implementar la transformación digital. Y no hay mucho tiempo para poner uno en su marcha, dado que la plena ejecución de estos programas normalmente tarda de 2 a 5 años.
Llevará su tiempo y una cantidad significativa de inversión ver el resultado de esta transformación digital. Además, como todos los proyectos de transformación, está plagado de paradas y arranques y, a veces, cambios de dirección. Esta es un área donde el compromiso real de la alta dirección jugará un papel clave, en particular cuando enfrenta a la resistencia al cambio desde dentro de la aseguradora y, potencialmente, de la red de distribución.