Las principales compañías de seguros personales del mundo, una industria con alta rotación, captan y fidelizan clientes principalmente por que proporcionan múltiples canales para atenderlos como por ejemplo, el teléfono, a través de internet o en persona. Sin embargo, aquellas aseguradoras que ponen demasiado énfasis en los canales digitales a expensas de los métodos tradicionales pueden alejar a los clientes, a pesar de que la demanda de acceso digital ha aumentado notablemente, afirma el estudio elaborado por Bain & Company con el título ‘Global Insurance Customer Loyalty, 2014’.
A través de una encuesta realizada entre 158.000 asegurados en 18 países en Europa, Asia y América del Norte y del Sur, recoge la opinión de los clientes basándose en el sistema Net Promoter Scoresm (NPS), un índice que mide con precisión la fidelidad de los clientes al comparar a sus promotores con sus detractores. El estudio demuestra, sin excepción, que un mayor contacto con el cliente aumenta la puntuación NPS de la compañía y las aseguradoras líderes en una oferta híbrida y multicanal para que los clientes interactúen experimentan un incremento adicional, señala el comunicado.

El porcentaje de clientes digitalmente activos alcanza el 75% en algunos países, un porcentaje que además se espera que siga creciendo en un futuro próximo de 3 a 5 años. Esta conclusión pone de manifiesto, además, la necesidad de ofrecer un servicio flexible e híbrido ‘Digical (Digital and Physical)’. Entre los servicios digitales más demandados se incluyen el de reclamaciones o la verificación del estado de estas, la compra de productos y el uso de un portal personal self-service, todos disponibles online o a través de una aplicación para dispositivos móviles.

“Los canales digitales no sustituyen a los canales físicos porque la gestión de operaciones o de productos complejos en el sector de seguros aún se beneficia del poder hablar con alguien por teléfono o en persona” asegura Gunther Schwarz, socio de Bain responsable del Área de Seguros para EMEA y principal autor de informe. “Pero el rápido y pronunciado cambio hacia la oferta multicanal y “digital” es un fenómeno que las aseguradoras deben abordar cuanto antes”.

Las Mutuas reciben la mejor puntuación de fidelización de clientes que otros modelos de aseguradoras

En España, MUTUA MADRILEÑA es el líder en fidelidad del cliente, tanto en el mercado de seguros de responsabilidad civil (hogar y accidentes) como en los de vida, seguida de CATALANA OCCIDENTE y MAPFRE, señala el informe. MUTUA MADRILEÑA también tiene la mayor cuota de clientes digitalmente activos en seguros de vida y está entre los tres primeros entre este tipo de clientes en los seguros de responsabilidad civil. Asimismo, la media de puntuación NPS en el sector asegurador en España es de 1% en seguros de Responsabilidad Civil y de un menos 19% en Vida.

Tanto en España como en el resto del mundo, las mutuas reciben mejor puntuación de NPS que otros modelos de aseguradoras. Las interacciones basadas únicamente en canales digitales son las que, consistentemente, obtienen puntuaciones NPS más bajas que las multicanal. En España la puntuación NPS para aquellas interacciones únicamente digitales es de -1, sin embargo es de 21 si éstas se combinaban con un contacto personal o telefónico. En Alemania, por ejemplo, el NPS para las actividades sólo digitales es de 5, pero aumenta a 19 si se combinaba lo digital con un contacto telefónico o personal.

El porcentaje de clientes digitalmente activos varía en cada país. Los porcentajes más bajos se encuentran en Bélgica y Japón, con entre un 25 y un 30% y el más alto en el Reino Unido, con entre un 65% y un 75%. España se sitúa ligeramente por debajo de la media del 40% – 50% en la que se encuentran Polonia, Italia y Alemania. Dentro de 3 a 5 años, los clientes digitalmente activos en el Reino Unido superarán el 90%, el 75% en España y serán un 60% incluso en los países más rezagados.