A pesar de que la rentabilidad de las aseguradoras ha aumentado, en gran medida gracias a la bajada de la siniestralidad en riesgos catastróficos, solo el 32 % de los clientes de seguros a nivel mundial ha tenido experiencias positivas con su compañía de seguros en 2013, según desvela el ‘Informe Mundial de Seguros de 2014 (WIR)’, publicado hoy por Capgemini y Efma. Entre otras cosas, el informe muestra que casi el 70% de los clientes de seguros están en riesgo de cambiar de compañía, y por segundo año este riesgo de abandono sigue siendo alto.
El trabajo enfatiza que los canales digitales (con el móvil como líder) son los más idóneos para dirigir los comportamientos de los clientes rentables, como referencias o la compra de productos adicionales. La demanda de canales digitales ha crecido a un buen ritmo y las entidades esperan que en el plazo de cinco años cerca de una tercera parte de su negocio se produzca a través de canales digitales, con el 20% procedente de los canales online y casi el 11% de canales móviles.

El Índice de Experiencia de Cliente (Customer Experience Index-CEI) -que analiza las respuestas de más de 15.500 clientes de seguros a través del informe ‘La Voz del Cliente’ -pone de manifiesto una relación entre la mejora en la experiencia del cliente y las conductas de estos que conducen a una mayor rentabilidad, como las compras adicionales y las referencias de clientes.

Este índice considera que los clientes que viven una experiencia positiva tienen casi el doble de probabilidades de generar un nuevo contacto y son un 50% más propensos a realizar compras adicionales. Esto es especialmente válido en los mercados emergentes donde las experiencias de los clientes con las aseguradoras son relativamente nuevas.  Por el contrario, el porcentaje de clientes que han expresado su intención de dejar su aseguradora es el doble para los que tienen experiencias negativas o neutrales.

“Las aseguradoras tienen que ofrecer una experiencia positiva a sus clientes cada vez que interactúan con la empresa”, afirma Patrick Desmares, secretario general de EFMA. “Esta experiencia constante y positiva ayudará a crear una base de clientes que sea leal y en definitiva más rentable”.

EXPERIENCIA POSITIVA EN CANALES MÓVILES

El informe concluye que los agentes de seguros siguen siendo el canal predominante para impulsar la experiencia positiva de los clientes (39% para Vida, 47% para No Vida), seguido de Internet (32% de Vida, 41% en No Vida) y móviles (26% en Vida, 31% en No No Vida).  Los clientes más jóvenes (entre los 18 y 34) muestran sus preferencias por los canales digitales en lugar de a los tradicionales, y en particular en los mercados emergentes de los países en desarrollo de Asia-Pacífico y América Latina, la importancia de los canales digitales es muy alta entre los clientes más jóvenes.

El ‘WIR 2014’ remarca que los clientes con experiencias positivas a través del canal móvil son más propensos a la hora de referenciarlo a los amigos (48% para Vida y el 47% de No Vida) y de poder comprar productos adicionales (40% tanto en Vida como en No Vida).

“Nuestros resultados indican que el móvil tiene el mayor potencial para trasladar a los clientes hacia un comportamiento más rentable. Las aseguradoras orientadas a proporcionar una experiencia positiva al cliente a través de los móviles estarán mejor posicionadas para mejorar su cuenta de resultados”, valora Ricardo Cruz-Estadao, Vicepresidente Senior de Servicios Financieros de Capgemini España.

Las empresas con una fuerte presencia digital y un enfoque en el cliente son, en promedio, un 26% más rentables que el resto. Para satisfacer la demanda digital del cliente y mejorar la experiencia de este, las aseguradoras deben adoptar una visión completa de la transformación digital, que además deberá alcanzar la excelencia operativa en el back-end para garantizar la rentabilidad.

Las áreas clave donde  las aseguradoras deben hacer foco incluyen la integración de múltiples canales, la maximización las redes sociales y el aprovechamiento de las técnicas de análisis predictivo.