La ‘Guía Examen de Sosteniblidad’ ha reconocido por sexto año al GRUPO ASEGURADOR BANCO DE BRASIL y MAPFRE entre las empresas referencia en crecimiento sostenible. En concreto, la entidad figura en primera posición dentro de la categoría ‘Relaciones con clientes’.

  • Uno de los proyectos que ha llevado a esta distinción es el ‘Foro de mejoras’, desarrollado con el objetivo de fortalecer la relación con el cliente y desarrollar soluciones más estratégicas, ágiles y eficaces para mejorar la experiencia con los asegurados.

    Según explica la entidad en una nota, esta iniciativa permite analizar las reclamaciones registradas por los clientes y también las sugeridas por colaboradores con el objetivo de definir soluciones a los problemas señalados. “Las quejas fueron compartidas con diversas áreas del Grupo para la revisión de procesos y procedimientos internos, sugiriendo una visión integrada del negocio”.

    Desde su implantación, en 2016, el foro ha permitido la celebración de 21 reuniones que dieron como resultado la creación de herramientas de acompañamiento de soluciones, nuevos eventos de formación y un proyecto educativo.

    En paralelo, el Grupo llevó a cabo otros proyectos con el objetivo de reducir el porcentaje de reincidencia de acciones originarias vía ‘Procon’ y aumentar la eficiencia de atención de las reclamaciones de clientes del GRUPO.

     

    Resultado de las acciones

    En el primer caso, las quejas cayeron un 17,18%, lo que contribuyó a reducir los costes legales y el tiempo de atención a los clientes. En el segundo, el aumento del 8,55% en la eficiencia de la atención a los asegurados se debió a la implantación del formulario para identificación de reclamaciones duplicadas en la Central de Atención, los que evitó el riesgo de respuestas divergentes y de no cumplir el plazo, así como a la revisión del flujo de atención para procesos de recontratación en la Central de Atención.

    El GRUPO también promovió acciones de comunicación para educar en seguros. Fruto de ese esfuerzo se realizaron 10 videos que retrataban el día a día de las personas y cómo el seguro puede ser útil para ellas. Los videos se pueden ver aquí y aquí.

    En 2017, la Guía contó con la participación de 173 compañías que operan en Brasil. La edición de 2018 muestra 77 empresas modelo en 19 sectores de la economía y destaca a las empresas con las mejores prácticas en 10 categorías clave para la sostenibilidad de los negocios (Empresa más sostenible del año, Derechos Humanos, Gobernanza de la Sostenibilidad, Relaciones con la Comunidad , Gestión de Proveedores, Gestión del Agua, Gestión de la Biodiversidad, Gestión de Residuos, Cambios Climáticos, Relaciones con los Clientes y Ética y Transparencia).