Tribuna de Claudio García Aguilera, Country Claims Manager México & Latin America Hub AXA XL

Hace algo más de un año, el 19 de septiembre de 2017, un terremoto de magnitud 7.1 sacudió el centro de México. Casualmente, el terremoto se produjo en el aniversario del catastrófico terremoto de la Ciudad de México ocurrido en 1985 y además solo unos minutos después de que nuestros colegas en la oficina de México regresaran de un simulacro de evacuación nacional anual establecido a partir de dicho desastre.

  • Lidiar con una catástrofe natural de gran tamaño es un gran reto para cualquier equipo de siniestros, pero los miembros de nuestro equipo den México vivieron la crisis en carne propia y al mismo tiempo atendieron a los clientes necesitados. Hablamos con el gerente del equipo, Claudio García Aguilera, sobre cómo su equipo manejó un desafío de tal dificultad.

    ¿Cómo respondió inicialmente el equipo de siniestros de México?

    Inicialmente todos estábamos muy preocupados por la seguridad y el bienestar de familiares, amigos y conciudadanos mexicanos que muy pronto nos enteramos fueron afectados. Las malas noticias se esparcieron muy rápido ese día. Todos nos reunimos en la zona de seguridad designada y nos abrazamos mientras nos enterábamos a través de las redes sociales y otras fuentes cuántos edificios se habían derrumbado, etc. Luego, el equipo de reclamaciones entró en acción.

    Rápidamente nos reunimos y pusimos en marcha nuestro plan de continuidad del negocio, que comenzó con un reingreso seguro a la oficina (con la asistencia y orientación de la administración del edificio) para recuperar al menos una computadora portátil. Como se define en nuestro plan de continuidad para nuestra oficina, que está diseñado para este tipo de situaciones, elegimos a la persona indicada: un miembro del equipo que hubiera confirmado rápidamente que su familia, amigos y casa se encontraban a salvo y que tuviera acceso a internet remoto. Este colega fue el responsable de tomar llamadas y contestar correos electrónicos de los primeros avisos de pérdidas e interactuar con la gerencia superior y la comunidad de XL Catlin en general. Trabajamos con nuestros equipos globales de Comunicaciones y TI para redactar los mensajes del plan de respuesta, administrar el sistema telefónico fuera de la oficina y asegurarnos de que los clientes y brokers pudieran comunicarse con nosotros, incluso, aunque nuestra oficina se encontrara cerrada.

    El plan de continuidad del negocio fue de gran ayuda en los momentos iniciales. Nos permitió enfocarnos en los pasos cruciales que debían tomarse para que nuestras operaciones se restablecieran los más rápida y efectivamente posible.

    Obviamente, los colegas estaban lidiando con los acontecimientos a nivel personal y profesional. ¿Cómo lograron hacer ambas cosas?

    Las prioridades del equipo comenzaron con el bienestar personal. A medida que cada uno de nosotros pudo estabilizar sus propias situaciones, nos conectamos desde casa y alternamos nuestro tiempo entre las actividades de la oficina y el servicio a la comunidad. Varios colegas participaron en la remoción de escombros, la distribución de suministros y el voluntariado en albergues, tanto en la Ciudad de México como en otros lugares. Nuestro equipo de Recursos Humanos proporcionó un pago anticipado de cupones de alimentos que muchos colegas utilizaron para comprar alimentos y suministros para dar a rescatistas, voluntarios, familiares y amigos.

    ¿Qué aprendizaje obtuvo el equipo que puede ser útil para otros equipos en una situación de crisis?

    La habilidad de trabajar remotamente por parte de nuestro equipo fue una pieza clave para poder responder en esta situación. Uno de los criterios utilizados para elegir quién sería la primera persona que respondiera, consistió en la confirmación de su capacidad para funcionar desde su casa. Esto significó no solo tener un espacio seguro y una conexión a Internet en funcionamiento, sino también estar preparado para trabajar de esa manera durante un horario ampliado. Esto incluye ciertas cosas básicas: ¿Hay conexiones extras disponibles? ¿Hay tokens de VPN funcionales? ¿Existe una lista disponible de proveedores externos listos para ser contactados? ¿Los colegas conocen y entienden el plan de continuidad del negocio?

    Otro aspecto clave fue nuestra comprensión de cómo responderían los ajustadores independientes y los mercados locales de seguros. Hemos participado activamente en el desarrollo del plan de emergencia del mercado con el equipo líder de la Asociación Mexicana de Ajustadores de Seguros y de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros, por lo que pudimos trabajar en conjunto con un marco de actividades de mercado más amplio. También tuvimos alianzas con proveedores y expertos específicos (como consultores de construcción), lo que significaba que estábamos familiarizados con sus cargas de trabajo y sabíamos si podíamos esperar una pronta respuesta de ellos.

    ¿Algún consejo para los gerentes de riesgos?

    La clave está en estar preparados. Prepárense para recibir, mitigar y controlar adecuadamente las pérdidas, y para llevar a cabo reuniones efectivas con clientes y colegas. Aprendimos que el tiempo invertido en la preparación tiene altos rendimientos. Prepárense, prepárense más y cuando hayan terminado de prepararse, vean si pueden prepararse un poco más.

    Este enfoque proactivo puede resultar en actividades de gestión de riesgos más amplias, no solo por el lado de las aseguradoras, sino para todos los actores involucrados. Desde una perspectiva de gestión de riesgos, las siguientes líneas de pensamiento pueden ser una buena guía para participar proactivamente:

    • ¿Comprenden su rol, todas las partes involucradas en la operación en caso de una interrupción importante en las labores cotidianas?
    • ¿Existe un protocolo claro y eficaz para garantizar la seguridad y el bienestar de todos los colegas y empleados involucrados en caso de un evento que represente una interrupción importante de las labores cotidianas?
    • ¿Se ha preparado y capacitado formalmente a un equipo de primera respuesta para proporcionar asistencia de primeros auxilios?
    • ¿Tienen un protocolo acordado para solicitar asistencia médica adicional (es decir, ambulancia, paramédicos, hospitalización urgente, etc.)?
    • ¿Tienen un protocolo acordado para apagar con seguridad los equipos principales / complejos para evitar daños mayores en caso de una evacuación de emergencia?
    • ¿Con qué frecuencia se revisa y actualiza el plan de continuidad del negocio? ¿Cuenta su plan con toda la información necesaria para restaurar las operaciones clave en caso de una interrupción o cierre de actividades importante?

    ¿Alguna idea final que desee compartir?

    Ser un equipo pequeño nos ha hecho estar muy conscientes del impacto que cada uno de nosotros tiene en nuestro servicio y funciones generales para con el cliente. En este caso, manejar los negocios cotidianos normales era tan importante como manejar los asuntos de la empresa relacionados con el terremoto. Por lo que algunos de nuestros colegas intencionalmente no participaron en ninguna de las actividades de siniestros relacionados con la catástrofe. Este enfoque fue muy importante para mostrarle al mercado, a nuestros clientes y a los brokers que estábamos allí para continuar atendiendo no solo a los clientes que habían sido afectados por el terremoto sino también a los clientes que seguían el curso normal de sus negocios (que en realidad fueron la mayoría).