El segundo panel del segundo día de ponencias del Congreso de FIDES, titulado ‘Ampliando la base de clientes: tendencias en conducta de consumidores y su impacto en la distribución de seguros a personas’, contó entre sus panelistas con el presidente de FIDES y CNseg y CEO de BRADESCO, Marco Antonio Rossi; el superintendente de seguros de Costa Rica, Tomás Soley; el director de Clientes y Afinidades Latam y Caribe, Miami, de MARSH, Caio Valli; y el presidente ejecutivo de SURA ASSET MANAGEMENT Latinoamérica, Andrés Castro.
Tras la intervención de Rossi hablando sobre ‘La distribución masiva en tiempos de la regulación’, donde se refirió al momento de regulación que vivimos y que debemos afrontar involucrándonos todos más, Soley abordó la conducta del mercado y su impacto en los canales de venta. A su juicio, entre los desafíos del supervisor están la aplicación de las normas de conducta en un momento de innovación de canales de venta, ya que exige fortalecer el gobierno corporativo; que la entidad aseguradora o intermediario que utilice canales alternativos garantice un trato justo a los clientes, un proceso de preventa y una atención de reclamaciones/posventa; y una aplicación proporcional de los principios según el tipo de cliente y producto.

Un consumidor más ‘digital’

Calli habló sobre el seguro de afinidades, centrándose especialmente en el consumidor y los cambios que se están dando en el mismo por la tecnología, un cliente que cada vez más ‘digital’, con utilización creciente del móvil y de su presencia en redes sociales. De hecho, entre los datos que aportó, aseguró que el 85% de los consumidores busca en Internet antes de comprar un seguro. Estos cambios que vienen de la mano de la tecnología derivan en una ‘imposición’ del cliente de modificaciones en la relación con su asegurador, en lo que debe ser un camino hacia la omnicanalidad que permita al cliente dirigirse a la compañía, y ser atendido con la misma calidad, por diferentes canales (presencial, internet, teléfono, redes sociales…).
 

En este sentido, enumeró como retos de los próximos años  la integración de los canales de distribución; la legislación, suscripción y servicios para nuevos productos, como el car sharing, Uber, etc. y nuevos canales de distribución; los vendedores financieros virtuales y asesoramiento por vídeo; la actualización de la regulación al nuevo marco digital o el mejor uso de las técnicas de mercadeo, entre otros aspectos.
 

El cliente reclama omnicanalidad

Por último, Castro hizo referencia a dos tipos de consumidores: los que se comportan de manera activa o pasiva, según el tipo de producto (temporal o atemporal). Además, recordó que nos encontramos en un momento en el que están surgiendo oportunidades en la industria del seguro como que la economía emergente está favoreciendo su crecimiento, que los adultos mayores se triplicarán de 2000 a 2050, o que a 2030 se prevé que la clase media será el 42% de Latinoamérica

Según Castro, en cuanto a los hábitos de relación, los clientes prefieren información frecuente y las compañías no están cumpliendo las expectativas en este sentido. Los canales presenciales son preferidos en las compras o modificaciones de productos más complejos, destacando que en Latinoamérica, la confianza aún la tiene el contacto persona a persona.
  El directivo de SURA ASSET MANAGEMENT concluyó afirmando que el crecimiento de la clase media emergente requiere productos más simples y de fácil gestión, distribuidos por canales digitales o a través de canales masivos. Recordó que el consumidor busca informarse y asesorarse de manera más frecuente por diferentes canales, por lo que es necesario potenciar la omnicanalidad.  También remarcó la importancia creciente de que el sector se apoye en el Big Data y de que impulse la innovación, de la que debe beneficiarse también el cliente. Por último, destacó que los canales presenciales seguirán siendo esenciales en la asesoría de los productos complejos.

Segundo panel